Microsoft anuncia Dynamics 365 Contact Center com recurso ao Copilot

Lisboa, 06 de junho de 2024 – A Microsoft continua a apostar na modernização do serviço de apoio ao cliente com a apresentação do Microsoft Dynamics 365 Contact Center, uma solução que integra o Copilot para fornecer IA generativa a todos os canais de comunicação e interação com o cliente. Disponível a partir do dia 1 de julho, esta solução independente do Contact Center as a Service (CCaaS) irá permitir às empresas maximizar os seus investimentos com ligação direta aos seus sistemas de gestão de relações com clientes (CRMs) ou a aplicações personalizadas.

As expectativas em relação a qualquer serviço de apoio ao cliente são cada vez mais exigentes. Além dos longos períodos de espera, da transferência para o departamento errado ou da necessidade de repetir inúmeras vezes o mesmo tema, tudo isto é prejudicial para qualquer negócio. Nesse sentido, a IA generativa veio transformar este setor de atividade e revolucionar a forma como os contact centers funcionam - desde proporcionar aos clientes novas experiências através de recursos digitais, como unificar as operações para aumentar a eficiência.

Como exemplo, o Customer Service and Support (CSS) da Microsoft utilizou até há pouco tempo 16 sistemas distintos e mais de 500 ferramentas individuais para dar apoio ao cliente e às suas equipas, o que por si só atrasava todo o serviço de suporte, dificultava a colaboração entre assistentes e produzia fluxos de trabalho ineficientes. Através do Copilot foi possível reduzir em 12% o tempo médio na resolução de incidentes via chat, e uma redução na ordem dos 13% do tempo necessário para os assistentes darem o apoio necessário sem recorrer a outros colegas. De uma forma mais ampla, o CSS observou um aumento de 31% na resolução dos contactos na primeira chamada e uma redução de 20% de temas perdidos.

Os learnings e insights extraídos da utilização do Copilot, aliados ao investimento em canais digitais e de voz, permitem ao Dynamics 365 Contact Center potenciar a utilização da IA generativa em ambiente de contact center no seu todo, e isto abrange quer os próprios canais de comunicação da empresa, com atendimento próprio ou redireccionamento inteligente, quer a assistência operacional para uma resolução mais rápida de qualquer incident e, capacitação dos próprios assistentes.

Além disso, o Dynamics 365 Contact Center foi desenvolvido de forma nativa na cloud da Microsoft para proporcionar uma maior escalabilidade e fiabilidade em termos de soluções de voz, canais digitais e orientação do cliente, permitindo às organizações manter os investimentos existentes em CRM ou aplicações personalizadas.

Self-service avançado: Através de sofisticados Copilots pré-integrados para canais digitais e soluções de voz capazes de personalizar e contextualizar cada conversa, os contact centers podem implementar experiências de self-service avançadas. Ao combinarem o melhor da tecnologia de resposta de voz interativa (IVR) da Nuance e as soluções de no-code/low-code do Microsoft Copilot Studio, os contact centers têm a oportunidade de proporcionar aos seus clientes experiências mais imersivas e individualizadas, impulsionadas por IA generativa.

Acelerar a assistência técnica: Disponível para todos os canais, o encaminhamento unificado inteligente permite orientar os pedidos que requerem o apoio humano para o/a assistente mais adequado/a, desta forma é possível melhorar a qualidade e a eficiência do serviço de apoio. Quando um cliente chega a um assistente, o Dynamics 365 Contact Center disponibiliza uma visão de 360 graus do cliente através de IA generativa - por exemplo, ferramentas de conversação em tempo real como análise de sentimentos, tradução, resumo da conversação, transcrição e muito mais estão incluídas para ajudar a melhorar este serviço, juntamente com outros recursos que permitem automatizar tarefas repetitivas para a equipa de suporte, como resumo do incidente, draft de um e-mail, resposta sugerida e a capacidade do Copilot de responder a perguntas do assistente com base nas suas fontes de informação fiáveis.

Eficiência operacional: A eficiência do contact center depende tanto do que acontece no backoffice como das experiências dos clientes e dos assistentes. Nesse sentido, esta é uma solução que ajuda as equipas de suporte a detetar problemas de uma forma mais rápida, que permite melhorar KPIs críticos e que se adapta rapidamente a qualquer ambiente. Com relatórios em tempo real baseados em IA generativa, o Dynamics 365 Contact Center permite que os responsáveis de serviço otimizem as operações do contact center em todos os canais de apoio ao cliente, incluindo a sua força de trabalho.

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